Vertriebs- und Kundenmanagement

Bankberatung: 70 Prozent der Softwarehersteller setzen auf Co-Browsing

Hamburg, 03. Mai 2015 – Sieben von zehn Herstellern für Bankberatungssoftware wollen künftig Co-Browsing unterstützen. Kunde und Bankberater navigieren online von verschiedenen Standorten aus durch die Software. Jeder zweite Anbieter bietet dies bereits als Desktop-Lösung an. 40 Prozent ermöglichen, dass sich zwei Tablets über das Internet miteinander verbinden. Damit macht Co-Browsing die Bankberatung weitgehend unabhängig von Filialen. Das zeigt die aktuelle Marktstudie „Moderne Finanzberatung“ der Unternehmensberatung PPI.

Das wichtigste Leistungsmerkmal moderner Finanzberatungssoftware ist die Interaktion mit dem Bankberater. 60 Prozent der Anbieter ermöglichen schon heute, dass die Kunden über die Software Mailanfragen an ihren Ansprechpartner in der Filiale richten. Jeweils 30 Prozent bieten Video- und Textchats mit Spezialisten an. Jeder fünfte Hersteller erlaubt den Beratern sogar, den eigenen Kalender für Terminanfragen von Kunden freizuschalten. Der Trend ist klar: Beratung an jedem Ort und zu jeder Zeit. Dafür müssen alle Vertriebskanäle ineinander greifen. „Digitalisierung bedeutet keinesfalls das Ende der Filiale“, sagt Guido Köhler, Experte für Vertriebs- und Kundenmanagement bei PPI. „Moderne Beratungssoftware verzahnt vielmehr die auf unterschiedlichen Kanälen angebotenen Services miteinander.“

Damit die kanalübergreifende Beratung ohne Hindernisse funktioniert, müssen die Hersteller von Beratungssoftware jedoch noch nachlegen. Weniger als die Hälfte der Anbieter verfügen beispielsweise über eine Funktion, um Kundendaten aus einem Selbstberatungstool per App oder über ein Onlineportal an die Bank zu übertragen. Der umgekehrte Weg, Ergebnisse aus der Bankberatung an das Selbstberatungstool zuhause zu senden, funktioniert sogar nur bei zwei Herstellern. Viele Informationen müssen deshalb mehrfach erfasst werden, damit sie in allen Anwendungen und auf allen Geräten abrufbar sind. Das trübt die Akzeptanz bei der digitalen Beratung. „Technologien wie Co-Browsing leben davon, dass die Eingaben an allen Kontaktpunkten zum Kunden gleichermaßen bereitstehen“, so Bankenexperte Köhler. „Die Kunden von morgen erwarten eine medienbruchfreie Beratung über alle Kanäle hinweg.“

Onlinebanking kommt dabei eine entscheide Rolle zu. Seit 2014 nutzt erstmals mehr als die Hälfte der Bundesbürger die digitalen Kontodienste der Banken. Über den digitalen Zugang finden viele Kunden Mehrwertedienste wie Apps, um persönliche Ausgaben zu planen oder den Überblick über das Aktiendepot zu behalten. Stehen Angaben aus Onlinebanking oder mobilen Anwendungen dann in der Filiale zur Verfügung, lässt sich daran eine individuelle Beratung anknüpfen. Die Dokumentation und zusätzliche Informationen fließen zurück in die Anwendung auf Kundenseite und erleichtern so den Abschluss. „Digitalisierung erlaubt den Banken, das Gesamterlebnis im Beratungsprozess so komfortabel wie nur möglich für den Kunden zu gestalten“, resümiert Köhler. „Diese Chancen sollten die Institute stärker nutzen.“

Über die Studie

Die Studie „Moderne Finanzberatung: Softwarelösungen für die Praxis“ vergleicht die Software-Angebote von 13 Herstellern, die Bankberatungen online, stationär und über alle Vertriebskanäle hinweg unterstützen. Damit deckt die Studie rund 75 Prozent der relevanten Hersteller für den deutschen Markt ab. Der Analyseschwerpunkt liegt auf fachlichen und rechtlichen Aspekten des Beratungsprozesses, Schnittstellen zur IT-Integration sowie mobile Techniken, die den Kunden in die Beratung mit einbeziehen. Nicht berücksichtigt sind Lösungen der Rechenzentren oder Eigenentwicklungen der Institute.

PPI Aktiengesellschaft

Die PPI Aktiengesellschaft ist seit 30 Jahren erfolgreich für Banken und Versicherungen tätig. 2014 erwirtschaftete das Unternehmen mit seinen 388 Mitarbeitern 51,7 Millionen Euro Umsatz in den Geschäftsfeldern Consulting, Software-Entwicklung, Business Intelligence und Produkte. Im Markt der Banken ist PPI Spezialist für Zahlungsverkehr, Risikomanagement und Compliance. Versicherungsunternehmen bietet PPI fachlich wie methodisch exzellente Lösungen für alle Kernprozesse der Assekuranz. Die langjährigen Kunden schätzen an der Vorgehensweise die hohe Qualität sowie die absolute Termin- und Budgettreue. Die praxiserfahrenen Mitarbeiter vermitteln stets zwischen den Fachbereichen und der IT.

Pressekontakt

Florian Bongartz
Faktenkontor GmbH
Tel: +49 (0)40 253 185-128
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E-Mail: florian.bongartz(at)faktenkontor.de

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