Factsheet: The Digital Customer Frontier

Das Customer-First-Prinzip im Web gilt auch für Versicherungsunternehmen

Ein Webauftritt ist für Versicherungsunternehmen im Zeitalter von Web 4.0 Standard. Dazu gibt es häufig noch Apps und andere virtuelle Angebote. Aber kommen die beim Kunden auch an? Und wie steht es um die Anbindung an die internen Prozesse? Warum Versicherer ihre digitale Präsenz vom Kunden her denken müssen und welche Elemente dabei zu beachten sind, fasst das Factsheet „The Digital Customer Frontier“ der PPI AG zusammen.

Die Onlineschnittstelle zum Kunden, die Digital Customer Frontier, ist mittlerweile einer der wichtigsten Kommunikations- und Vertriebskanäle von Versicherungen. Dementsprechend betreiben die Unternehmen standardmäßig Webseiten oder bieten Apps an. Aber erfüllen diese immer ihren Zweck? Der Kunde von heute legt Wert auf eine 24/7-Verfügbarkeit seiner gewohnten elektronischen Verständigungsmittel sowie möglichst intuitive Benutzeroberflächen und effiziente Prozesse dahinter. Versicherer müssen deswegen eine durchdachte Strategie entwickeln, in der die Customer Centricity durchweg im Vordergrund steht.

Wesentliche Ergebnisse des Factsheets „The Digital Customer Frontier“ in Stichpunkten:

Der Trend zum Omnichannel-Commerce wird immer stärker, auch im Versicherungsbereich. Klar ist: Die Zukunft von Versicherungsunternehmen entscheidet sich an der elektronischen Schnittstelle zum Kunden.
Für eine erfolgreiche digitale Präsenz im Sinne eines Customer-First-Prinzips müssen alle Geschäftsfelder eng zusammenarbeiten.
Kernelemente sind Prozesse, Informationen, Technologie, Design und Infrastruktur.
Die User Experience (UX) hat heute mehr Bedeutung denn je. Investitionen an dieser Stelle zahlen sich in vielfältiger Art und Weise aus.
Das Zusammenspiel zwischen Frontend und Backend muss passen. Hier fehlt es häufig an letzter Konsequenz.
Die Systeme der Versicherer müssen adaptiver für rasche Technologiewechsel werden. Dafür ist eine Entkopplung von Frontend und Backend sinnvoll.

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